北京内部客户培训

北京内部客户培训

北京内部客户培训

明阳天下国际培训拓展公司

北京拓展培训基地隶属于北京明阳天下拓展培训公司，基地以大自然风情为背景，以森林高科技为内涵，以观光旅游、户外游乐队伍拓展为特色，追求人与科技，人与生态环境和谐默契，追求休闲学习，休闲与健康的自然统一。基地设有30余项拓展训练项目，分别有场地、水上、高空项目等。能同时容纳2000人同时进行训练，让每名学员在紧张、刺激的训练中挑战自我、磨练意志、完善人格、熔炼队伍！北京明阳天下拓展公司主要是为公司提供全面、系统、高效、个性化管理培训服务的专业机构，致力于成为国内优秀的专业培训服务提供公司。

课程目标：

通过培训来帮助学员：

了解内部客户服务意识的重要价值；

掌握内部客户沟通技巧与策略；

掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；

了解内部客户有效服务的8大黄金法则

课程大纲：

第一部分、培训内部客户服务意识想不想？

一、培养积极主动的服务意识

为什么要内部客户服务？什么是服务意识？

谁是我们的内部客户？：

内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

内部客户服务的五大意识：

A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃

B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

C、学会站在对方的立场看问题

D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式

E、个体沟通风格差异

F、共情同理与包容（empathyamptolerance）

服务水平的衡量，查查你现在的服务水平。

小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？

衡量标准在内部客户手中

学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

影响服务质量控制的五个环节

内部服务质量评估的基本方法

讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的

内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望

讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。

针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的不好的）

需求排序与分级匹配。

内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）

三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚

只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；

学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；

第二部分：内部客户服务技巧会不会？

四服务沟通的技巧

沟通前的准备工作

内部客户的三层面需求

建立信赖感是沟通的基础

作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础

如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

学会面对棘手情况：

五、内部客户服务沟通技能

测试练习：性格测试

各类型人际风格的分析与应对技巧

如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知

你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧

你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧

你说的内部客户能理解吗-----表达技巧

你能让内部客户能接受吗------引导技巧

人员如何进行期望值管理

提供信息选择和其他方案

合理设定内部客户期望值技巧

降低内部客户期望值技巧

客服人员的有效沟通技巧

内部客户要求传递信息收集技巧

a）内部客户应该收集的信息内容

b）如何保证信息的全面而有效的传递

c）信息传递障碍与解除法

d）信息传递失真的常见原因

说的技巧：

a）同理心表达

b）准确把握内部客户的情绪

c）建立和睦关系

d）语言匹配，情绪同步，俚语模仿

e）快速确认问题的提问方式

f）引导内部客户认可的技巧

g）服务表达禁语

h）如何应对内部客户的额外要求

解决问题

a）配合与引导

b）如何表现专业与尽心

c）关注与尊重内部客户的非技术性需求

d）如何应对冷场

e）如何保持与体现你的自信

避免生气

a）敏感识别内部客户生气源

b）控制自我情绪

c）设定期望值告知内部客户可能出现的结果，强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决

方案

d）确定内部客户已经理解

e）表明你的解决方案，争取内部客户参与

5.情绪控制

a）你应该避免

b）声音高语速快或不稳定---部客户会知道你变得具有防卫性了

c）保卫自己或部门不要试图辩解，解释也要等问题解决后

d）证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意，赢得内部客户的信任，这才算是胜利

e）不要坚持政策不要给内部客户冷漠的感觉

六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧

内部客户抱怨与投诉意味着什么

如何看待投诉